Time well saved vs time well spent
In een ideale wereld onderhouden service- en sales teams onderling nauwe relaties met elkaar. Daarnaast versterken en verlengen ze elkaars dienstverlening aan de klant. Om dat ook daadwerkelijk in de praktijk mogelijk te maken, moeten beide ‘kampen’ het eens worden over het einddoel – een positieve klantervaring.
De werkelijkheid is vaak anders. Zelf kreeg ik, na aanschaf van een nieuwe telefoon, onlangs nog aan de telefoon te horen “Hebben ze dat gezegd in de winkel? Nou dat kan toch echt niet hoor!”. Het komt dus helaas nog steeds voor dat klanten thuiskomen van een koude kermis als ze aanspraak willen maken op de belofte(n) die door verkopende partij zijn gedaan bij de aankoop (U krijgt gegarandeerd de simkaart binnen 3 dagen thuisbezorgt!). Dit zorgt voor een klantervaring waar, naar ik vermoed, men niet over naar huis toe zal schrijven. Het is belangrijk om jezelf te beseffen dat wanneer een klant een product of dienst van jouw bedrijf koopt, hij ook de ervaring koopt die hoort bij de aanschaf en het gebruik ervan.
Belofte maakt schuld
Deze kink in de kabel tijdens de ‘customer journey’ wordt veelal veroorzaakt door de gebrekkige samenwerking tussen o.a. de sales- en customer service teams. Logischerwijs zullen er dan ook voldoende klanten zijn die deze ervaring niet opnieuw zullen willen herhalen. En dat terwijl we weten dat een verloren klant moeilijk terug te krijgen is. In dergelijke gevallen lijdt de organisatie verlies – in reputatie en omzet. De uitdaging is om samen te werken, om in dezelfde richting te gaan en daardoor de algemene doelstelling(en) van het bedrijf sneller te bereiken. Uit onderzoek blijkt echter nog steeds dat slechts weinig bedrijven de afdelingen echt op elkaar afstemmen.
“Maar de verkoper zei dat dit geen probleem zou zijn…” hoorde ik soms terug van een klant als ik meeluisterde op onze customer service. Geconfronteerd met deze observatie, vroeg ik me af hoe we sales en service beter met elkaar kunnen laten samenwerken? Hoe kunnen we deze afdelingen zich laten verenigen rond het gezamenlijke doel, het overtreffen van klantverwachtingen. Graag deel ik vier tips die ik in het verleden zelf heb toegepast en die jouw organisatie zouden kunnen helpen bij het gladstrijken van deze ‘verkeersdrempel’ in de klantreis.
A single point of truth
Binnen organisaties wordt vaak gebruikgemaakt van tal van systemen, denk aan polis administratiesystemen, ticketingsystemen, facturatiesystemen etc. En hoewel deze systemen vaak een schat aan data bezitten, komt deze data nergens echt samen (360 graden klantbeeld ontbreekt dus) en is dit geen goede vervanging van een geïntegreerd CRM-systeem.
59% van de klanten zegt dat het over het algemeen voelt alsof ze communiceren met afzonderlijke afdelingen, niet met één bedrijf.
-Salesforce
Met een CRM-systeem kun je dit probleem aanpakken. Deze systemen verzamelen waardevolle klantgegevens, waaronder bijvoorbeeld zaken zoals: klantgeschiedenis, huidige voorkeuren van de klant, op welke social media de klant zit, eerdere contactmomenten met een klant etc.
In de praktijk is een CRM-systeem dus een fantastisch hulpmiddel dat tot doel heeft de relatie met bestaande klanten te verbeteren, nieuwe potentiële klanten te vinden en voormalige klanten terug te winnen. CRM-software vergemakkelijkt het verzamelen, organiseren en beheren van klantinformatie, zoals gezegd, allemaal op één vindbare plek.
Creëer een samenwerkingsomgeving
Onderlinge samenwerking moet iets natuurlijks worden en worden verankerd in de bedrijfscultuur. Door cross functionele klantenteams in te richten waarbij er wordt (samen)gewerkt met medewerkers van o.a. sales, marketing en service afdelingen kunnen klanten sneller en efficiënter worden geholpen. Goed bijgehouden documentatie van de lopende relatie die het bedrijf heeft met de klant is van cruciaal belang voor zowel de sales- als de customer service teams. In een ideale wereld communiceren sales medewerkers regelmatig en open met medewerkers van de customer service. Zo zijn de service medewerkers op de hoogte van alle beloften die aan de klant zijn gedaan tijdens de sale. Customer service medewerkers, op hun beurt, geven voortdurend feedback aan leden van het salesteam om hen te waarschuwen voor de soorten situaties en beloften die klachten van klanten kunnen veroorzaken.
Het is belangrijk dat elke afdeling het werk en de uitdagingen van andere diensten (globaal) kent om beter met hen te kunnen communiceren en processen te stroomlijnen. In een van de bedrijven waarin ik heb gewerkt werd er van alle medewerkers verwacht (ongeacht op welke afdeling ze werkzaam waren) om regelmatig mee te luisteren op de customer service afdeling om zo direct een gevoel te krijgen bij de ‘voice of the customer’.
Doelen afstemmen
In bedrijven waar medewerkers worden gestimuleerd op specifieke KPI‘s, is het essentieel om de onderlinge doelstellingen op elkaar af te stemmen. Op die manier zouden er geen ‘zwarte gaten’ in de dekking of conflicterende doelstellingen tussen de verschillende afdelingen moeten kunnen ontstaan. In dergelijke organisaties zou de variabele beloning -als deze er is- gebaseerd moeten zijn op deze gemeenschappelijke, (klantgerichte) KPI`s zoals o.a. NPS, CSAT en CES en andere algemene doelen die van belang zijn voor het succes van de onderneming. De resterende 50% kan dan worden ingezet voor afdelingsspecifieke doelstellingen, zoals conversie% en ordergrootte bij sales en FTR% bij serviceafdelingen.
Empower het personeel
Alle medewerkers spelen een rol in de cultuur en de totstandkoming van een servicegerichte attitude in de organisatie. Als jij verwacht dat de medewerkers van jouw organisatie klantverwachtingen overtreffen, dan zal je ze ook in staat moeten stellen om deze verwachting in waar te maken. Geef je personeel (tot een bepaald budget) de vrijheid en het vertrouwen om zaken direct te herstellen en klanten te positief te verassen klanten als er tijdens de dienstverlening iets mis is gegaan. Dit geeft de medewerker een gevoel van controle en eigenaarschap over het probleem. Kortom, goede customer service is niet iets wat een bedrijf biedt, het ontstaat pas als alle mensen in de organisatie de vrijheid en het vermogen krijgen klantverwachtingen te overtreffen.
Je kunt de klant nooit echt centraal stellen als je alle informatie die je van hem hebt niet op een plek met elkaar verbindt. Het overtreffen van klantverwachtingen in jouw organisatie vereist voortdurende, bedrijfsbrede samenwerking. Stel gezamenlijke doelen op (gebruik hierbij de customer journey map) om medewerkers op alle niveaus samen te brengen rond het gemeenschappelijk doel: het overtreffen van klantverwachtingen (delight creëren). Empowerment brengt het vertrouwen en eigenaarschap dat medewerkers nodig hebben om een sublieme klantervaring te bieden die jouw organisatie onderscheidt van de rest.
Op die manier praat je niet over een customer service maar over een customer experience en ervaren de klanten de aankoop van jullie dienst en de interactie met jullie organisatie als ‘time well spent’ in plaats van ‘time wel saved’.
